Los psicólogos sistémicos pensamos que la gran mayoría de los problemas relacionales entre : Hermanos, conyugues, amigos, parientes, etc, son problemas de comunicación. Por lo tanto aprender a comunicarnos de manera efectiva nos solucionara muchos problemas y seguramente ganaremos calidad de vida. En la tarea de ventas decodificar los mensajes del prospecto o cliente es de vital importancia en el resultado final
El primer axioma de la comunicación humana dice que es imposible no comunicar, por lo tanto toda conducta es comunicación. Alguien que permanece en silencio ante las insistentes preguntas de otro , comunica que no quiere responder, esta enojado con la otra persona o no le interesa el tema. Cuando un cliente nos falla en una cita y no responde a nuestro llamado, nos esta haciendo saber claramente que no tiene interés en venir, mas allá de las justificadas excusas que puede argumentar luego. Si no tenemos en cuenta esta premisa caeremos en el cotidiano error humano de pasar por alto señales inequívocas de comunicación que si las interpretamos seremos indudablemente mas eficaces en nuestro relacionamiento cotidiano con los demás.
El contexto en el que se da la comunicación entre un emisor y un receptor influye demasiado en el mensaje transmitido, ya que este es una matriz de significados que otorga sentido a las acciones humanas. Entre las acciones básicas dentro de la comunicación se dan la de hablar y escuchar, y en estas es importante entender lo que se dice, y el cómo se dice, para lograr una metacomunicación, es decir, hablar acerca de lo hablado con fines aclaratorios evitando malentendidos en la percepción del mensaje.
Una vendedor con habilidad para la comunicación es un experto en la escucha, una escucha que se establece en cuatro niveles :
- Fingir escuchar
- Escuchar solo para responder
- Escucha activa
- Escucha empática
Solo se puede interpretar el mensaje del otro pivoteando entre los niveles 3 y 4 , haciendo un esfuerzo por comprender en la escucha activa , dando señales de “ te estoy escuchando” y captando además el sentir de la otra persona en la escucha empática, el nivel de máxima concentración.
La comunicación implica un feedback, un ida y vuelta entre los comunicantes que me gusta interpretarlo como un juego de raqueta y pelota contra un frontón. Si queremos permanecer en el juego, debemos hacer que cada uno de nuestros tiros tengan la velocidad y la altura adecuada, que le permita a la pelota, rebotar contra el frontón, picar en el suelo y volver armoniosamente a la altura de nuestra cintura, para volver a pegar. El juego dependerá de pegarle correctamente, ya que el frontón no corrige el golpe, por el contrario si el disparo supera la altura de nuestra cabeza, seguramente iremos a buscar la pelota a la casa del vecino.
Este feedback es el que debemos mantener en la comunicación con los clientes, somos los únicos responsables de acertar con nuestra comunicación y mientras esto ocurra la posibilidad de venta permanecerá vigente, si fallamos, esta posibilidad se termina, ya que nuestro interlocutor ( al igual que el frontón ) no corregirá la comunicación , la misma volverá de manera deficiente y como en el juego, en lugar de ir a buscar la pelota a la casa de al lado, deberemos ir a buscar a otro cliente.
Conservar nuestra cartera de clientes es sinónimo de mantener una fluida comunicación basados en la escucha empatica y en el sostenimiento del feedback comunicacional positivo.
Lic Claudio Fontana MBA
